Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué es tan importante

A esta altura nadie duda de la importancia que tiene conocer qué piensan nuestros clientes de nuestra empresa, servicio, marca, y experiencia entre otros factores. Encuestas, SMS, WhatsApp, formularios y muchas otras herramientas son utilizadas para obtener información relevante. El punto, como casi siempre, es saber qué hacer con esa información, y para eso es interesante conocer el Net Promoter Score (NPS) o, en castellano, el índice de promotor neto.

Este método, creado hace más de 10 años se basa en recopilar información para medir la calidad de la relación de la empresa con los clientes. En este artículo de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico es posible obtener una descripción precisa de este métodos, sus aplicaciones y ejemplos. Así que a continuación, a modo de resumen, detallamos los principales puntos.

Cómo calcular el Net Promoter Score (NPS) en detalle

  • Se hace llegar, por el medio más acorde, una encuesta de satisfacción al cliente.
  • Una de las preguntas es acerca de cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa, producto o servicio a alguien.
  • La escala es entre 0 y 10. Donde 0 es nada probable y 10 es muy probable.
  • Una vez recibidas las respuestas, se ubica a cada cliente en un grupo:
    • De 0 a 6 se los considera detractores.
    • Entre 7 y 8 se les asigna el grupo de los neutrales o pasivos.
    • A los que contestaron 9 o 10 se los asigna a los promotores.
  • Cada cliente suma un punto para cada uno de los grupos. Así, cuando termina la encuesta, cada categoría tendrá un puntaje determinado.
  • Para obtener el NPS, entonces, hay que restar la cantidad de promotores a los detractores y, calcular el porcentaje que representa ese número respecto al total de encuestas.
  • Veamos un ejemplo:
    • Supongamos que la encuesta la respondieron 120 personas
    • De las cuales 54 fueron promotores, 30 detractores y el resto neutrales.
    • 54-30=24
    • Y 24 es el 20% de las 120 respuestas.
    • Entonces, nuestro NPS será de 20

Cómo evaluar el NPS

Por supuesto, dependiendo el mercado y el tipo de servicio o producto que ofrezcamos será el parámetro que utilizaremos para evaluar el NPS obtenido. En el artículo que mencionamos de la CACE hay información como para un primer acercamiento.

 

Lo importante, como siempre, es estar atentos a lo que piensan nuestros clientes. Esto no significa que es lo único que debemos evaluar de cara a mejorar el producto o el servicio, pero ellos están en el centro de la escena y es fundamental conocerlos, entenderlos y saber qué opinan de nosotros. No importa si es mediante el NPS o cualquier otro método, lo importante es ser constante y riguroso en la búsqueda de esos datos y trabajar con las métricas necesarias que nos brinden información para poder actuar. Porque ahí está buena parte del secreto del éxito.

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