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WhatsApp Business: un nuevo canal de comunicación con nuestros clientes

Ya está disponible en nuestro país la versión para empresas de este popular mensajero. Veamos cómo funciona WhatsApp Business y qué puede hacer por nuestro negocio.

Con aproximadamente 1.500 millones de usuarios a nivel mundial y más de 60.000 millones de mensajes enviados al día, WhatsApp está presente en la vida cotidiana de la gran mayoría de las personas. Así que una herramienta específica que nos permita estar en contacto con los usuarios allí donde ellos están y pasan varias horas por día es algo para aprovechar.

Qué es WhatsApp Business

Básicamente, se trata de una versión especial de este mensajero desarrollada para que las empresas puedan comunicarse con sus clientes, tanto los actuales como los poteciales. Si bien está disponible para todo tipo de empresas, es ideal para las pequeñas y medianas, ya que aquellas que manejen grandes volúmenes de consultas probablemente necesiten desarrollos especiales para estas tareas.

Más allá de que es ideal para empresas pequeñas y medianas, grandes compañías como KLM lo estuvieron utilizando WhatsApp Business con muy buenos resultados

Sus características

Una de las principales ventajas de WhatsApp Business es que su funcionamiento es muy similar al tradicional (tanto desde la descarga como en la creación de la cuenta o su configuración), a lo que se agregan algunas funciones muy interesantes para el manejo de interacciones con clientes. Conozcamos las principales

  • Mensajes de bienvenida: es posible configurar un mensaje estandarizado que se enviará de manera automáticaya sea cuando un cliente nos escriba por primera vez, o cuando lo haga después de 14 días sin interacciones.
  • Perfil de empresa: al igual que en las redes sociales, podemos incluir información útil sobre nuestra empresa, como una descripción, datos de contacto, página web, dirección, etc. Este punto es importante porque nos permite comunicar desde el principio los valores y servicios que ofrecemos. Si bien todavía no está disponible, es probable que en un futuro también se puedan verificar cuentas al igual que se hace en Facebook o Twitter.
  • Respuestas automatizadas: esta es, tal vez, una de las herramientas más útiles para quienes le vayan a dar un uso intensivo a esta aplicació Son respuestas rápidas que se preconfiguran previamente y que después se pueden aplicar con facilidad. Solamente con usar la barra diagonal (/) seguida de una palabra se autocompleta un mensaje mucho más largo. Por ejemplo, es posible configurar el atajo «/hora» para que cada vez que se tipee aparezca una respuesta del estilo “muchas gracias por su contacto, le recordamos que nuestras tiendas están abiertas de 8 a 19 horas.”
  • Mensaje de ausencia: permite crear mensajes automatizados que se enviarán en los períodos en que la atención no está
  • Estadísticas: si bien por el momento son algo básicas, es posible tener en claro la cantidad de mensajes enviados, entregados, recibidos y leí Por el momento no es posible medir otro tipo de estadísticas, como conversiones.
  • Etiquetas: otra funcionalidad interesante es la que permite organizar a los contactos o chats con etiquetas para agruparlos, encontrarlos con mayor facilidad y hacer un seguimiento del estado de cada los, por ejemplo, prospectos.

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WhatsApp Business y el marketing Digital

Como con cualquier herramienta, su uso no garantiza nada si no está enmarcado en una estrategia general combinada con otras acciones y herramientas. Entonces, es cuestión de ponerse a pensar cómo sacarle el máximo provecho. Veamos algunos puntos interesantes al respecto:

  • En primer lugar, debemos evitar la comunicación intrusiva. Los usuarios deben estar de acuerdo en recibir nuestros mensajes, de lo contrario terminarán calificándonos como Spam. Por lo tanto, habrá que desarrollar una estrategia que atraiga a nuestro público para obtener una lista de contactos realmente interesados en nuestra empresa. Al igual de lo que sucede con el email marketing, es necesario controlar la frecuencia de los envíos y la calidad y relevancia del contenido.
  • A este respecto, podemos utilizar en Facebook el botón “click-to-WhatsApp” que sirve para ofrecer contacto directo con las empresas. Este botón aparece en esta red social acompañado del texto “enviar mensaje” junto al logotipo de WhatsApp.
  • Este es un canal para mostrar una interacción cercana y en tiempo real. Deberíamos aprovechar esta posibilidad para captar la atención de los clientes que buscan respuestas rápidas, auténticas y satisfactorias.
  • Es clave completar de manera adecuada la información de la empresa, ya que es lo que verán los clientes. Vale la pena pensar bien el mensaje a transmitir y cuáles serán los datos a incluir (descripción, email, la dirección física, URL del eCommerce o sitio web).
  • Tener un nuevo canal de comunicación es una buena excusa para contactar a los clientes actuales y potenciales con esta novedad. Así que dar a conocer este servicio mediante el envío de un newsletter o una campaña puntual en redes sociales puede ser una buena idea que, además, nos mostrará como una empresa innovadora que se preocupa por la comunicación con sus clientes.
  • Otra buena idea para llevar clientes a este canal y acostumbrarlos a usarlos es ofrecer descuentos exclusivos o promociones para quienes compren algún producto o servicio por este medio.

Soporte técnico

Otro uso que se le puede dar a WhatsApp Business es la posibilidad de brindar soporte técnico a través de este medio, ya que es posible atender a los usuarios en tiempo real. Sin dudas, esta será un canal muy valorado que sumará en la consideración de nuestros clientes actuales tienen de nuestra empresa.

El futuro de esta aplicación

Como vimos, estamos ante las primeras versiones de este mensajero para empresas, por lo que es de esperar que en un futuro cercano comiencen a incluir nuevas funcionalidades que mejoren la experiencia tanto de las empresas como de los clientes.

Una herramienta que no debería tardar en llegar son los chatbots, o robots que chatean de forma autónoma, ya que WhatsApp tiene en la actualidad algunas pruebas piloto a este respecto. Otra opción fundamental es la posibilidad de realizar pagos a través del mensajero, funcionalidad que ya está funcionando a modo de prueba en algunos países y es de esperar que pronto se masifique.

Resumiendo

Las ventajas que ofrece WhatsApp Business son incontables. Ya desde esta versión podemos aprovecharlas, y de paso estar preparados para cuando se agreguen nuevas funcionalidades. A modo de resumen, listamos algunos de los puntos centrales por los que toda empresa debería estar evaluando sumarse a este canal de comunicación:

  • Es una aplicación que utilizan prácticamente todas las personas, con la que están muy familiarizadas, y que está dentro de las que más atención reciben por parte de los usuarios.
  • Podremos mostrar una cara innovadora de nuestra empresa, junto a la preocupación por la comunicación con los clientes.
  • Nos permitirá de manera sencilla ofrecer una atención al cliente, ya sea durante el proceso de venta o post venta, personalizada y directa.
  • Podremos, en un futuro cercano, incorporar chatbots para automatizar respuestas y resolver dudas comunes, lo que permitirá ampliar el horario de atención a las 24 horas los 365 días del añ
  • Es una plataforma con excelente relación costo/beneficio ya que, además de flexible, es fácil de utilizar y cuenta con un alcance muy amplio.
  • Si se utiliza la estrategia adecuada, pueden subir las tasas de conversió Cada usuario contactado es un lead que tendremos al alcance de la mano y con el que nos podremos comunicar de manera directa.
  • Es una plataforma que nos permite el envío de contenido en múltiples formatos, como textos, audios, videos, imá

Si bien es cierto que esta primera versión ofrece solamente algunas herramientas más que WhatsApp tradicional, seguramente en el corto plazo será moneda común chatear con las empresas de las que somos clientes, ya sea la compañía de teléfonos o el supermercado de la esquina. El punto está en estar preparado para ese momento porque, como siempre, los usuarios no van a esperar a que nos adaptemos a los tiempos, sino que tenemos que estar al tanto de sus costumbres y necesidades.

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